Back Office Specialist (CX Digital Operations)

Departamenti: Customer Experience
Raporton te: Team Leader/ CX Manager
Lokacioni: Qendra e Back Office, Tiranë
Modeli i punës: Omnichannel – Call, WhatsApp, Chat, e-mail, Sales, Dealer Support

Qëllimi i pozicionit

Specialisti Digital Back Office është zemra e operacioneve të Customer Experience në iute. Roli ofron shërbim cilësor, digjital dhe të shpejtë për klientët dhe partnerët, duke menaxhuar të gjitha kanalet e komunikimit dhe duke mbështetur objektivin e kompanisë për 100% procese digjitale përmes MyIute.

Specialisti siguron:

• Zgjidhje të shpejtë të kërkesave
• Udhëzim digjital (edukim drejt Myiute)
• Cilësi të lartë komunikimi
• Përvoja pozitive të klientit
• Rritje të shitjeve përmes inbound & outbound
• Mbështetje të saktë për dealerët / partnerët

Detyrat Kryesore

Menaxhim i Kanaleve të Komunikimit

• Përgjigje profesionale ndaj telefonatave, WhatsApp, chat dhe e-mail-eve.
• Sigurimi i SLA-së së përgjigjes dhe ritmeve të shërbimit.
• Zgjidhje e kërkesave në kontaktin e parë (FCR) kur është e mundur.
• Identifikimi i rasteve komplekse dhe eskalimi tek ekipi përkatës.

Edukim dhe Udhëzim Digjital (Digital-First Support)

• Udhëzon çdo klient drejt përdorimit të MyIute për:
  • aplikime
  • pagesa
  • kontroll të kësteve
  • dokumente
  • wallet, loyalty, insurance
• Trajton çdo kërkesë duke promovuar zgjidhjen digjitale për të ardhmen.
• Identifikon raste të përsëritura dhe sugjeron përmirësime në udhëtimet digjitale (customer journey).

Shitje & Upsell (Inbound + Outbound)

• Trajton kontaktet rinore të interesuara për kredi, sigurime, wallet etj.
• Bën follow-up për aplikime të lëna përgjysmë (drop-off).
• Udhëzon klientët për të aplikuar vetë në Myiute dhe i mbështet gjatë procesit.
• Propozon produkte shtesë kur janë të përshtatshme.

Mbështetje për Dealer/Partnerët

• Jep informacion dhe zgjidhje të shpejta për partnerët e BNPL / retail.
• Ndihmon në proceset e aplikimeve të klientëve përmes kanalit të partnerëve.
• Raporton problematika tek ekipet përkatëse.
• Promovon zgjidhje digjitale edhe për partnerët.

Menaxhim i Kërkesave dhe Problemeve

• Regjistron, klasifikon dhe ndjek me korrektësi kërkesat e klientëve.
• Trajton korrigjimet, verifikimet dhe informacionet që kërkojnë saktësi.
• Bashkëpunon me ekipet Tier 2 për çështje komplekse.
• Mban komunikim të vazhdueshëm deri në zgjidhje.

Cilësi & Përmirësim

• Ndjek skriptet dhe procedurat e komunikimit.
• Jep feedback për përmirësim të proceseve dhe sistemeve.
• Mban standard të lartë profesional në çdo kontakt.
• Përqëndrohet në eksperiencën digjitale të klientit.

Kërkesat për Kandidatin

Aftësi profesionale/ digjitale

• Eksperiencë në call center, back office, CX ose role të ngjashme.
• Aftësi të forta komunikimi dhe shërbimi.
• Orientim drejt rezultateve dhe digjitalizimit.
• Aftësi multitasking për menaxhimin e kanaleve të ndryshme.
• Përdorim i aplikacioneve mobile, CRM, platformave omnichannel.
• Kuptim i logjikave digjitale dhe proceseve të vet-shërbimit.

Sjellje & Mentalitet

• Fokus drejt klientit
• Mendim kritik dhe zgjidhje problemesh
• Punë në ekip
• Fleksibilitet dhe adaptim

*Me dergimin e CV-se tuaj ne adresen e elektronike , ju jepni  miratimin e tuaj per perpunimin e te dhenave tuaja personale nga ana e IuteCredit Albania ne perputhje me kerkesat e Ligjit 124/2024 “Per Mbrojtjen e te Dhenave Personale”,   vetem per qellimin qe keni deklaruar vullnetarisht keto te dhena. Gjithashtu, ju jepni pelqimin tuaj qe IuteCredit Albania sh.a. te ruaj te dhenat tuaja personale dhe dokumentacionin e derguar per kandidimin tuaj (CV, letër motivimi, dokumente referencash, numer kontakti, adrese elektronike) per nje afat 6 mujor edhe ne rast te mosperzgjedhjes tuaj, per t’u perdorur ne te ardhmen vetem per qellimin e kandidimit per punesim.Ju keni te drejte te terhiqeni nga ky pelqim ne cdo moment, duke bere me dije tek adresa elektronike  IuteCredit Albania merr masat e duhura per perpunimin e sigurt te te dhenave tuaja personale. Per me teper drejtohuni ne Politikën tonë të Privatësisë”